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广东移动推61服务承诺

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来源: 作者: 2019-03-13 12:01:34

近年来,虽然在增值业务领头羊地位日益凸显,广东移动仍是将合作伙伴当做客户来对待。昨日,广东移动公布“6+1”创新服务模式,在结算、对账、合算、排障等服务方面向合作伙伴做出一系列承诺,一旦违反,移动公司将免除合作伙伴的合作服务费。

全国首推“6+1”服务承诺

本次公开的“6+1”服务是广东移动在全国通信业界首次向合作伙伴保证,如果未履行承诺内容,将免除合作伙伴合作服务费,真正体现了行业领袖与合作伙伴的平等关系。

据广东移动数据业务中心副总经理梁春贵介绍,“6+1”服务模式的具体内容包括:服务工作“一体化”,结算服务“精细化”,对账服务“精确化”,核实服务“精准化”,受理服务“快速化”,排障服务“快捷化”以及违反承诺“免费制”。

梁春贵举例说,在“络故障排除快捷化”一项中,广东移动承诺在4小时内解决问题,“这一标准以前只有重要行业合作伙伴,如广东省公安厅、广州海关才能享受”。

广东省通信管理局市场监管处林国池处长评价说,广东移动的这一行动“是一个积极服务合作伙伴、科学应对产业链合作需求的重要举措,是自我加压的具体体现”。

从重管理向重服务转变

在搭建了有效的梦行业监管体系之后,广东移动开始重新定位与SP的关系:从重管理向重服务转变。

2007年1月,成立中国移动广东公司梦信息合作服务中心,着手打造以“客户为导向”服务体系。分层分级首席客户经理制度是这一转型的集中表现。2007年4月,广东移动在全国首先制定了《首席客户经理服务制度》,由首席客户经理为SP合作伙伴提供一对一的“一站式”的差异化服务。促使梦合作服务模式逐渐从“粗放式”服务走向“分层合作、分层管理、分层服务”的精细化服务。

为及时了解SP合作伙伴的需求,征求SP合作伙伴的意见和建议,广东移动定期召开SP主题沟通会,建立了多方位的沟通渠道。

服务质量获95%SP认同

中国移动广东公司以细化的梦管理制度、人性化的梦考核、快捷的梦结算为三大梦服务支撑措施,为SP合作伙伴提供更加阳光、透明、优质高效的服务。

在梦管理制度方面,广东移动在2007年相继出台了《广东移动梦管理规范V3.0》、《五类三级影响度违约追究办法》、《红黄牌SP考核淘汰管理办法》等,形成完善管理体系。

在考核机制方面,广东移动摒弃“一言堂”,建立“省、市处理两级两次反馈机制”,使考核机制更加透明化、人性化。

此外,广东移动还形成了快捷的结算流程,通过结算“三原则”的实施,即“发票日清日结”、“当月所跨业务可冲抵”及“分层分级处理”,使结算周期由原来的45个工作日缩短到30个工作日,在移动省级分公司中一路领先。

根据第三方公司对SP的满意度调查结果,广东移动得到了梦合作伙伴的充分认可。2007年度综合满意度成绩由2006年的63分上升到83.7分,而月度SP满意度成绩由75分上升到95.5分。

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